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隆回联社举办提升文明服务质量项目培训

发布时间:2019-04-15 11:30:43

邵阳三农讯:2013年4月22日至27日,隆回信用联社举行了全县农村信用社首次服务质量提升培训班,聘请上海起航教育信息咨询有限公司辅导师对全县农村信用社405名员工在《银行服务规范与现场管理》、《打造银行高绩效团队》、《优良文明服务》等方面进行了培训。

金融业的竞争,是信誉的竞争和服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占据更多的市场。农村信用社只有增强忧患意识、服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优良文明服务,形成大服务的格局,才能提高优良文明服务的整体水平。目前,隆回县农村信用社的服务工作存在着许多不足, 1是营业点建设不规范。经过近几年来的优化布局、装修改造,营业点外观形象有了很大的改良,但与规范标准还有很大的差距,招牌标识还没有按省联社要求统一改造,招牌破损严重,便民设施配备不齐全,缺少宣传牌,在室内墙壁、玻璃等处乱贴业务宣传画,利率牌破坏没有及时维修,缺少意见簿或摆放不到位,没有公示阳光服务台,人员变动,阳光服务台没有及时变更,没有在醒目位置公示信贷员管片范围及联系方式,没有对外公布监督,因故不能对外营业时没有及时摆放故障告示牌等等。2是服务意识不够强。客户、客户就是上帝的思想建立的不够牢固,脸难看、门难进、话刺耳,多数员工在热忱主动服务方面与同业有很大差距,构成鲜明比较。三是整体素质有待提高。有的员工办理业务不熟练,导致客户排队等候的现象时有发生;有的对农村信用社新业务知识掌握得不够深入,在解答客户的业务咨询时,不能让客户得到满意。4是服务言行不规范。大部分营业点在营业中不能使用普通话和很好地使用文明用语,接听不习惯自报单位名称。外加缺乏统一的服务规范,服务层次参差不齐,在客户中的美誉度不高。5是违背服务纪律的现象时有发生。有的上班迟到,下班早退;有的上班期间随便离岗,干私活;有的不按规定着装上班,佩戴工号牌;有的上班串岗,上聊天、玩游戏、弄购、看络电视等。通过这次集中培训,旨在使全部员工进一步增强忧患意识、服务意识,使服务工作实现一个质的飞跃,达到服务创造价值、服务增进发展的终目标。

这次培训,该县联社花费了大量的人力、物力和财力,聘请的培训公司也是全国水平较高的专业公司,目的就是从高出发点、高层面上对服务工作进行专业指点和纠改,使员工明白什么样的服务是对的,原来的做法哪些是错的,少走弯路,通过快捷的方式,重点解决目前服务水平低、服务意识弱、服务形象差的问题。通过实行这次优良文明服务提升培训,全面改善和提升全县农村信用社的社会形象、社会荣誉和社会地位。

这次营业点服务质量提升项目培训,自2013年4月开始,到9月结束,分三个阶段进行,1是启动调研阶段。主要内容为项目准备和项目调研。起航公司咨询师已对14个点营业场所的环境、服务水平做实地暗访,对暗访点在服务方面存在的问题进行讲评。二是现场辅导阶段。主要内容有三项:对管理层进行服务管理培训,对全部员工进行规范化服务培训,对全部点进行一对一的现场辅导。3是检查验收阶段。主要内容有明察暗访和项目总结。现场辅导结束后起航公司及总行将会组织人员到营业点现场进行明察暗访。根据明察暗访成绩,对各点及柜员进行排名,并进行监测评估、点评报告。

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